Mitä tekemistä helmipöllöllä on asiakkaidemme tarpeiden kanssa?

Lapin ELY-keskus järjesti erittäin innostavan palvelumuotoilukoulutuksen Rovaniemellä. Valitettavasti loppuvuodesta ja -viikosta paikalle oli saatu vain parikymmentä opiskelijaa. Tilaa olisi ollut suuremmallekin joukolle. Kurssin vetäjinä toimivat Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnan professori, TaT Satu Miettinen ja mediataiteilija Taina Kontio.

Palvelumuotoilu on alana ja sananakin uusi. Kirjoja aiheesta on kustannettu vasta viime vuosikymmeneltä alkaen ja useimmat alan julkaisuista ovat yhä englanninkielisiä. Kyse ei kuitenkaan ole aivan vieraasta asiasta: palvelumuotoilussa kartoitetaan asiakkaan tarpeet mahdollisimman tarkkaan, mietitään hänelle tarjottava palvelu palvelupoluksi, joka pilkotaan pieniin osiin ja sitten mietitään miten näistä osista saadaan mahdollisimman sujuvia ja asiakasystävällisiä. Työssä pyritään kartoittamaan kaikki ne esteet, joita asiakas voi kohdata polullaan ja tietysti esteet pyritään poistamaan ennen palvelun käyttöönottoa.

Palvelumuotoilussa käytetään hyvin monenlaisia menetelmiä: haastatteluja, ideointia, testausta, kuvakäsikirjoitusta, valokuvausta, äänitystä, videointia ja visualisointia esim. legopalikoilla tai pienoismalleilla. Tärkeintä on kuitenkin asettua mahdollisimman hyvin asiakkaan asemaan, jolloin mahdolliset esteet löytyvät helpommin.

Englannissa Kentissä palvelumuotoilun menetelmät on otettu käyttöön erityisen vaikeiden ongelmien ratkaisuissa. Tärkeintä työssä on ollut vapaus ja työrauha toimia ilman että ideat ammutaan alas alkuvaiheessa rahapulaan tai vaikeaan toteuttamiseen vedoten. Menetelmällä on ratkaistu mm. vankien vapautumiseen liittyviä kotouttamisongelmia. SILK:n kotisivuilta voi tulostaa omaan käyttöön työkaluja ideointiin.

En ole mieltänyt itseäni mitenkään erityisen luovaksi aikuiseksi. Kouluttajamme saivat kuitenkin meistä opiskelijoista ulos uusia ideoita, joita voidaan edelleen kehittää kirjastopalveluiksi. Luovuus löyttyy sopivilla menetelmillä, kun aikaa ei ole ideoiden pulpahtelua estävään tenistelyyn tai jahkailuun.

Harjoituksessa kuvittelimme ensin nuoren hevitytön tai vanhan Ruusa-tädin profiilin mieltymyksineen ja tarpeineen. Seuraavaksi lähdimme kehittämään kirjastopalvelua tämä profiili ja torikammoisuuden (agorafobia) määritelmä mielessämme. Vauhtiin päästyämme saimme jonkun eläimen tieteellisen kuvauksen uudeksi sytykkeeksi ideoinnille. Eläimiä seurasi kullekin ryhmälle oma musiikkikappale ja taas jatkettiin mielikuvien ylöskirjaamista.

Vaikeaa olisi ollut aiemmin kuvitella, että tieto helmipöllön reviirikäyttäytymisestä (uros pysyy paikallaan, naaras saattaa etsiä uuden reviirin jopa 700 kilometrin päästä) tai vuorokausirytmistä voisi olla uusien kirjastopalveluiden kehittämiselle tärkeää ja innoittavaa. Niin vain kuitenkin oli ja kuinka ollakaan, mainoslauseiden kehittelyn ja legoilla rakentamisen jälkeen meillä oli uusi kirjastopalveluidea jatkokehittelyä vaille valmiina.

Seuraavaksi olisimme voineet tehdä ideasta palvelupolun, johon olisimme kirjanneet kaikki mahdolliset esteet ja ratkaisut niiden poistamiseksi. Sitten ideaa olisi testattu, ideoitu uudelleen ja testattu, kunnes palvelu olisi ollut valmis käyttöönotettavaksi.

Päivä vakuutti minut siitä, että luodaksemme aidosti asiakasystävällisiä palveluja meidän on tultava pois tiskien takaa ja asetuttava asiakkaidemme nahkoihin. Vain eläytymällä oikeisiin tilanteisiin löydämme ne esteet, jotka tuottavat huonoja tunnekokemuksia ihmisille. Meillä ei ole varaa huonoon palveluun ja jaloillaan äänestäviin asiakkaisiin. Meillä on kuitenkin varaa ja mahdollisuus parantaa palvelua ja kehittää siihen uusia ideoita entisten lisäksi.

Pilviä kirjastojen taivaalla

Kaupunkimme tietosuojatyöryhmä kokoontui vuoden tauon jälkeen viime viikolla. Kokouksessa kerrattiin, mitä tietoturva-asioissa on tapahtunut runsas vuosi sitten käyttöönotettujen tietoturvaohjeiden tiimoilta. Totesimme, että viime aikoina entistä useampi kaupungin työntekijä on siirtynyt sosiaalisen median käyttäjäksi ja luonut viimein itselleen työpaikan sähköpostin lisäksi oman sähköpostiosoitteen. Työntekijöissä on yhä niitäkin, jotka eivät käytä tietokonetta töissä eivätkä kotona.

Tässä tilanteessa päätimme järjestää koko kaupungin työntekijöille suunnatun tietosuojapäivän. Tarkoituksemme on jakaa tietoa mm. siitä, mitä tietoja ei kannata ilmoittaa internetissä, miten turvallisen palvelun voi tunnistaa ja millaisia salasanoja meidän tulisi käyttää eri palveluissa. Samalla myös muistuttamme, että kaupungin tietojärjestelmien käyttö vaatii erityistä huolellisuutta.

Kirjastoissa on hyvä muistaa miten arvokkaita tietoja meillä on kirjastojärjestelmämme henkilörekisterissä. Tietojen selailu tai käyttö muuhun kuin työtehtäviin on kiellettyä ja meillä vain vakituisessa työsuhteessa olevat saavat ilman poikkeuslupaa käyttää kirjastojärjestelmää ja sen henkilöstörekisteriä. Rekisteriselosteen tulee olla aina asiakkaiden saatavilla.

Kaupungin tietoturvaohjeissa määritellään se, kenelle tietoja rekisteristä voidaan ylipäätään luovuttaa ja millainen lupaprosessi tätä edeltää. Tämän asian kanssa ei voi olla koskaan liian varovainen. Kirjastot eivät  voi tallentaa ilman erillistä sopimusta esim. asiakkaiden lainatietoja. Tämä tulee yllätyksenä joillekin asiasta kiinnostuneille. 

Kunnilla on omat järjestelynsä käyttämiensä ohjelmistojen suojaamiseen. Toistaiseksi näiden varotoimien ansiosta on säästytty suuremmilta tietomurroilta.

Lehdissä keskustellaan nykyisin  pilvipalveluista. Ensimmäisen kerran kuulin niistä viime vuosikymmenen alussa. Silloin ne jäivät vielä oudoiksi hahtuviksi mielen taka-alalle. Omakohtaisesti asiaan törmäilin vuosien mittaan erilaisissa koulutuksissa enkä vieläkään mieltänyt täysin asiaa.

Nyt ladatessani tietokoneeseeni uutta ohjelmistoa, valitsin tallennusmuodoksi pilvet ja ajattelin:  noinkohan tämä on turvallinen tapa toimia tietosuojani kannalta? Kuitenkin olen jo vuosia käyttänyt pilviä sähköpostissani, valokuvieni levitykseen ja muuhunkin. Kuinka ollakkaan, pilviähän on kaikkialla, emme vain osaa mieltää niitä pilviksi.

Pilvet helpottavat elämäämme monella tavalla. Kalenterini, sähköpostini, dokumentteja, valokuvia, mielimusiikkiani sun muuta voin säilyttää pilvissä, ja ottaa sen käyttöön siellä missä kulloinkin olen yhteydessä internettiin. Ja kyllähän tämä bloginikin leijailee jossakin siellä tietoavaruuden sinessä.

Tässä on nyt siis uusi palvelu, jonka opastamiseen kannattaisi panostaa kirjastoissa enemmän. Kunnat eivät voi ottaa pilvipalveluja tärkeiden tiedostojensa tallennusmuodoksi, joten näiden palveluiden osaamista ei kehity luontevasti henkilökunnalle työn ohessa. Usein asiakkaat ovat asiassa taitavampia kuin kirjaston väki.

Nykyisten tietomurtojen aikana on edelleen parasta säilyttää järki päässään erilaisten tietojen luovuttamisessa, tallentamisessa ja käytössä. Ja salasanojen turvallisuuteen ei voi koskaan kiinnittää liikaa huomiota. Itsekin olen tässä asiassa vasta noviisi, joten poistun nyt tästä pilvestä kehittelemään vahvoja salasanoja lukuisiin nettipalveluihini.

Tulevaisuus on kuviteltava itse

Kolme päivää kului tällä viikolla Lontoossa kirjastojärjestelmämme toimittajan seminaarissa RE?THINKING LIBRARY 2011. Kaksi päivistä oli seminaaria ja kolmantena vierailimme British Libraryssa ja Idea Storessa.

Olimme seminaarissa uuden kirjastojärjestelmän hankintaa valmistelevan projektin nimissä ja valitettavasti emme kuulleet mitään mullistavia asioita uusista järjestelmistä tai innovaatioista. Esitelmiä kuunnellessa tuli pikemminkin olo kuin olisimme olleet maaottelussa Suomi vs muu maailma. Suurin osa esitellystä hankkeista oli jo jossakin muodossa käytössä Suomessa.

Ehkä pysähdyttävin esitys oli kuitenkin USA:sta Charlotte Mecklenburgin kirjastosta, jossa oli jouduttu selviytymään USA:n talouslaman aiheuttamasta tulojen romahduksesta. Paljon henkilökuntaa oli irtisanottu, sivukirjastoja ja toimintoja oli lopetettu ja samalla oli kehitetty taloudellinen ajattelu ja toiminnan tehostaminen uudelle tasolle. Kirjaston kotisivuilla onkin linkejä vapaaehtoiselle taloudelliselle tuelle ja vapaahtoistyöntekijöille. Kaikki prosessit oli käyty läpi ja mietitty, että minuutin turhasta työstä kertyy vuoden mittaan jopa kuukausia. Ammatti-ihmiset tekivät vain tärkeimpiä ammattitöitä ja muuhun käytettiin takahuoneissa vapaaehtoista työvoimaa. Kirjasto oli myös kehittänyt pahimman ahdingon aikaan sivuilleen koneen, jolla asiakkaat pystyivät laskemaan käyttämiensä palveluiden todellisen hinnan.

Kaikesta huolimatta heidän visioistaan ja tavoitteistaan voidaan meilläkin ottaa oppia. Tätä kuunnellessa kävi mielessä, että jos Eurooppa vajoaa vielä syvemmälle lamaan, voi sama kohtalo odottaa myös muita kirjastoja. Hollannissa yhteiskunnan tuki on jo laskenut huomattavasti, eivätkä Suomen kuntien asiatkaan kovin hyvällä mallilla ole tätä nykyä.

 Newcastlen kirjastoissa oli asioita uudistettu, koska ihmiset käyttävät tilaa uudella tavalla. Siellä kysyttiin, onko kirjasto kirjojen vai uusien ideoiden tila. Tilat oli uudistettu ja henkilökunta koulutettiin uuteen palvelukulttuuriin kohtaamaan asiakkaat muuallakin kuin tiskin takana. Kirjaston kotisivut ovat mielestäni aika selkeät ja linkkien nimistä voisi ottaa oppia meilläkin.

Ensimmäisenä päivänä keskustelimme ryhmissä digitaalisesta kirjastosta, e-kirjoista, kirjastokonsortioista ja eri maiden tilanteesta näissä asioissa. Suomi on tämän keskustelun perusteella edelläkävijä KDK-hankkeellaan. Muualla ei vastaava ollut. Gävlessä Ruotsissa yhden kaupungin 8 kirjastoa, arkistoa ja museota ovat yhdessä perustaneet vastaavanlaisen hankkeen, mutta siinäkin ollaan vasta alkutekijöissä. Gävlen kirjasto on muuten auki 365 päivää vuodessa.

Lontoossa on 7,6 miljoonaa asukasta ja 32 aluekirjastoa, joista vasta 15 kuuluu konsorttioon, jolla on yhteinen kirjastokortti, hankintaa, logistiikkaa, koulutusta ja yhteistoimintaa. Tätä pidettiin erittäin edistyksellisenä asianaja konsortio onkin suurin Brittein saarilla.

E-kirjojen hankinta junnaa muuallakin paikallaan, kun odotellaan samoja asioita kuin Suomessakin eli mikä formaatti, mikä maksutapa, miten lainataan ja mihin laitteeseen. USA:ssa ollaan perustamassa konsortiota digitaaliselle aineistolle ja samalla e-kirjojen hankintaan.


Anythink-kirjastot USA:ssa olivat uudistaneet koko palvelukonseptinsa ja rakentaneet uutta tilaa, joissa ihmiset viihtyivät. Kirjastossa saattaa olla oikea takkatuli ja sisällä voi kasvaa myös aito puu. Pääasia olivat kuitenkin palvelut, joita oli uudistettu ja nykyaikaistettu. Rajat henkilökunnan ja asiakkaiden välillä oli pyritty hävittämään. Kirjastossa pidettiin tärkeänä, että asiakkaat kokivat henkilökunnan olevan heidän puolellaan. SHHH oli vain neljä kirjainta.

British Library oli 1998 uusiin tiloihin avattu käsikirjasto, jonka asiakasrekisteröintiin, logistiikkaan ja lukusaleihin tutustuimme. Asiakkaaksi rekisteröitymisen jälkeen luettavat kirjat tilataan itse tietokoneella ja ne saa n. tunnissa lukusaliin. Myös sisustuselementiltä vaikuttanut Kuningas Yrjön kokoelma oli luettavissa. Kuninkaan kokoelmahuoneeseen sai kuitenkin mennä kirjaston n. 1500:sta työntekijästä vain 3-4 henkilöä.

Kahvila-aluetta ja Kuningas Yrjön kokoelmaa

Idea Store oli Whitecapelin kaupunginosaan vuonna 2005 avattu uusi kirjasto / oppimiskeskus, johon oli yhdistetty sekä kirjaston että suomalaisittain kansalais-tai työväenopistotyyppistä toimintaa. Kaikkialla saattoi opiskella ja kaikkialla oli luettavaa aineistoa. Idea Store näytti kauppakeskukselta ja se houkutteli ihmisiä sisään tällä ominaisuudellaan. Aivan oven edessä oli paikallinen tori, jossa myytiin kaikkea vaatteista kaloihin asti.

Näkymä kirjaston ikkunasta läheiselle markkina-alueelle

 Idea Storen ympärillä väestösuhteet ja yhteiskunta kehittyi koko ajan, joten kirjaston oli pysyttävä tässä kehityksessä mukana. Kokoelmia vaihdettiin muiden kirjastojen kanssa sen mukaan mitä kansanryhmiä alueella asui enemmän. Tuttua omasta kirjastostammekin, johon tilataan uusia aineistoja Helsingistä tarpeen mukaan uusilla kielillä.

Sisääntuloaulan lainaus- ja palautusautomaatit ja -kärryt

Hyviä ajatuksia seminaarista sai kuitenkin matkaevääksi. Mikään luotettava tieto ei ole koskaan ilmaista, joten tässä on kirjastojen tehtävä edelleen luotettavan tiedon jakajana ja sen luo opastajana. Kirjastojen henkilökunta on myös tärkeätä, koska he tuovat teknologian lisäksi oman osaamisensa mukaan tiedonhakuun. Kirjastojen tulisi olla myös paikkoja, joissa synnytetään uusia ideoita, luodaan paikallista yhteisöllisyyttä ja nautitaan tiedon ja virkistyksen mahdollisuuksista.

Seuraavaan seminaariin kannattaisi kuitenkin hankia puhujia myös alan ulkopuolelta ja luotailla sitä mitä tulevaisuudessa tapahtuu. Miten asiakkaamme haluavat toimia, mihin he kuluttavat vapaa-aikansa ja miten palveluja tulisi muuttaa, että ne olisivat houkuttelevia ja palvelisivat parhaalla mahdollisella tavalla. Sitä odotellessa.

Mies metsähän menevi - Taika taskussa turvana

Paikallislehden etusivulla törmäsin tänään vanhoihin työkavereihin, jotka esittelivät uusinta työvälinettään. Metsähallituksen metsurit näppäilivät älypuhelimiaan, joissa oli karttaohjelma työpalstatietoineen entisten paperisten karttojen sijaan. Nyt on helppoa todeta, että ollaan oikealla palstalla ja rajatkin löytyvät helpommin. Päivittäin puhelimella siirretään myös työmaiden toteuttamistiedot ja palkkatiedot suoraan metsästä toimistolle. Näiden herkkujen lisäksi Taikaksi ristitty älypuhelin huolehtii miesten turvallisuudesta. Heidän on kuitattava kerran neljässä tunnissa puhelimensa hälytin, jolloin työnjohto tietää, ettei metsässä ole mitään hätää.

Jouduin itse työttömäksi 1990-luvun alussa metsätyönjohtajan töistä ja yliopistolla opin, että tieto kulkee metsässä ilman työnjohtoakin. Silloin tietoa vietiin suoraan metsäkoneisiin ja soittamalla metsurille. Nyt älypuhelimet ovat nostaneet tiedonvälityksen jälleen uudelle tasolle.

Meillä kirjastoissa on jo olemassa sovelluksia, joissa kirja voidaan paikantaa kännykällä kirjastosta. Helposti tulostettavilla tarroilla voidaan tuottaa älypuhelimilla aukaistavia linkkitietoja paikkaan kuin paikkaan. RFID-tarraan voidaan lisätä tietoa kirjoista ja kirjatkin löytyvät helpommin, niistä paikoista, joihin ne on vahingossa hyllytetty väärin. Mutta mikä olisi sellainen uusi tapa toimia, joka nostaisi meillä tiedonvälitystä uudelle tasolle tai helpottaisi työtämme?

Googletin huvikseni älypuhelimen ja tarrat ja sain tulokseksi nfc-tekniikan, jota Nokia on tuomassa älypuhelimiin. Tekniikkaa ymmärtämättömänä ajatus pelottaa, kauhistuttaa ja  ihastuttaa. Siru jolla voi maksaa, jonka avulla voidaan seurata terveydentilaamme ja jonka avulla saadaan tuotetietoja. Tekniikka on ollut olemassa jo pitkään, mutta sille ei ole aiemmin keksitty riittävästi käyttöä.

Voisiko tämä olla jotain, jota kirjastoissakin käytettäisiin jatkossa. Entäpä, jos asiakas lainaisi älypuhelimellaan kirjan suoraan hyllystä? Tietoa kirjoista sillä voitaisiin myös jakaa asiakkaan puhelimeen. Ja ainakin tämä ratkaisisi sen ainaisen ongelmamme kassalla: velat voisi näppäillä pois älypuhelimen avulla. Ensin pitäisi vain rakentaa yhteys vanhaan kunnon kirjastojärjestelmäämme.

Mutta mitä seuraavaksi? Olemmeko pian tilanteessa, jossa meidät sirutetaan koirien tapaan. Ympäristö tunnistaa meidät ja ilmoittaa onko meillä varaa ostoksiin, olemmeko lainauskiellossa tai saamassa sydänkohtausta. Samalla kaupan hyllyt vilkkuvat iloisesti niiden tuotteiden kohdalla, joita jääkaapistamme puuttuu tai joita lääkärimme on meille suositellut.

Keksimmekö silloin uusia vinkkaustapoja, joiden avulla voimme suositella mielialaan tai tietovajeeseen sopivia kirjoja tai opetusohjelmia tietokannoistamme? Voiko kirjasto sitten olla paikka, jossa toisiaan kaipaavat sirut voivat treffailla samanhenkisiä yksinäisiä siruja? Onko kirjaston tulevaisuus silloin jotain ihan muuta? Ja kuinka paljon google silloin tietää meistä ja elämästämme?

Talousarvion laadintaa ja tulevaisuuden suunnittelua

Parhaillaan kunnissa valmistellaan vuoden 2012 talousarviota. Maailman talouden vaikeudet heijastuvat myös kuntien talouteen ja tämän lisäksi kaupungissamme on jo vuosia pyritty pois kriisikunnan kriteereistä. Talous on pidettävä kurissa ja siihen keinoksi Kemissä on otettu Maisema-malli eli tilaaja-tuottaja-sovellus. Käytännössä Kemin taloutta ja toimintaa verrataan muihin samaa mallia käyttäviin kuntiin ja näin etsitään niitä kohteita, joissa olisi säästämisen tai tehostamisen varaa.

Vertailussa oman kirjastomme tilakustannukset on todettu kalliimmiksi kuin verrokkikunnissa. Meillä on myös kalliimmat lainat ja kirjastokäynnit kuin muilla. Kokonaiskustannuksia on siis saatava pinemmiksi, jotta toimnta olisi edullisempaa. Lähes samankokoisia kirjastoja mallissa ovat Imatran ja Raision kirjastot. Raisio on laina- ja käyntimäärissä maan huippukirjastoja ja Kemi on pudonnut sieltä rytinällä jo muutama vuosi sitten alhaisten lainaus- ja käyntilukujen kirjastoksi.

Tutustuimme taannoisella opintomatkallamme Raision kirjastoon. Kirjasto sijaitsee keskellä koulukeskittymää, eli potenttiaalisia kirjastonkäyttäjiä on paljon lähiseudulla pävittäin. Kemissä kirjaston laina- ja kävijäluvut laskivat selkeästi koulujen muutettua pois samasta rakennuksesta.  Ei siis ole mitenkään yhdentekevää missä kirjasto sijaitsee tai mitä muita palveluja sen läheisyydessä on. Ihmiset tulevat helpommin paikaan, jossa he muutenkin liikkuvat luontojaan.

Olemme olleet Raision kirjaston kanssa kehittämässä  Maisema-mallin resurssitaulukoita, joiden avulla palvelutuotantoa arvioidaan. Raisio oli onneksi ottanut heti alussa käyttöön Rovaniemellä kehitetyn mallin pisteyttää erilaisia asiantuntijapalveluja. Näin saamme todennettua sen itsestään selvän asian, että kirjastotyö on paljon muutakin kuin lainausta ja palautusta. Kunnissa on kehitetty sitten ne varsinaiset tilaustaulukot, joissa vertaillaan pääasiassa euromääriä eri suoritteisiin.

Virkamiesvalmistelussa talousarvion laadinta sinällään on teknisesti suhteellisen helppoa. Tilaaja antaa raamin eli talousarvion meno- ja tulotavoitteet, joihin tulee pyrkiä. Valmiina saadaan henkilöstön palkat sosiaalikuluineen, eläkemenoperusteiset kulut, jotka ovat meillä suuremmat kuin tilavuokrat, vuokrat, tietotekniikkakulut, ostettavien ulkoistettujen palveluiden kulut (kirjojen luettelointi, hankinnan logistiikkaohjelmat, tietokannat) ja kulut muun materiaalin ja palveluiden kuluista. Lopulta käytettävissä on suhteellisen pieni summa, joka pitää jakaa kirjastoaineiston oston, koulutuksen, matkakulujen yms. kesken.

Talousarvio määrittää erittäin pitkälle sen, kuinka paljon henkilökuntaa on varaa palkata ja mitä kaikkien pakollisten kulujen jälkeen jää käytettäväksi varsinaiseen toimintaan. Joka vuosi tuntuu, että varsinaiseen henkilökunnan osaamisen kehittämiseen ja pääartikkelimme eli kirjojen, musiikin, elokuvien yms. hankintaa jää yhä vähemmän rahaa. Näiden asioiden tulisi kuitenkin olla ydintehtäväämme.

Maisema-mallin vertailuista saatu tieto yhdistettynä kaupungin kiristyvään talouteen ja kirjaston talousarvion pienenevä liikkumavara ovatkin olleet pääsyitä siihen, että kirjastossa on alettu suunnitella omien tilojen supistamista. Kirjastolta vapautuviin tiloihin sijoitettaisiin historiallisen museon perusnäyttely, joka osaltaan monipuolistaisi kulttuurikeskuksemme toimintaa ja houkuttelisi paikalle uusia asiakkaita. Tämä kuitenkin vaatii investointipäätöstä talousarvion yhteydessä.

Mikään asia ei siis johda yksinään uusiin asioihin, vaan talousarvion laadinnassa on otettava huomioon todella moni asioita ja mietittävä tulevaisuutta ja selviämistä vähenevän henkilökunnan ja rahamäärän kanssa.  Strategisia tavoitteita on oltava vuosien päähän eikä vain ensi ja seuraavaksi vuodeksi. Ja kaiken keskellä on muistettava se, että kirjastotoimintaa on myös kehitettävä.

Uuden ajan airut

Etelä-Suomen retkemme raportit alkavat hiljalleen valmistua. Jokainen meistä sai kertoa tarkemmin yhdestä kirjastosta yhdessä parinsa kanssa. Minun kohdalleni arpoutui Oulunkylän lähikirjasto Helsingistä.

Kirjasto on rakennettu Ogelin ostoskeskuksen lähelle 1987 ja vuoden 2010 lopulla kirjastossa tehtiin pintaremontti, joka kesti n. 5 kuukautta. Tästä ajasta remonttia oli 2 kuukautta, yksi sisustamista ja loput aineiston pakkamista ja purkamista.

Oulunkylän kirjastossa pilotoidaan uutta Helsingin kaupunginkirjaston palvelukonseptia, jonka tavoitteena on palvelun tasalaatuisuuden takaaminen, asioinnin helpottaminen, kirjojen ja muiden teosten aikaisempaa parempi esillepano sekä viihtyisyyden lisääminen mm. värimaailmaan ja miellyttäviin sisutusmaterialeihin panostamalla.

Oulunkylässä otettin myös ensimmäisenä Helsingissä käyttöön yhtenäiset henkilökunnan työliivit. Työliiveihin siirtyminen oli aiheuttanut jonkun verran mutosvastarintaa, mutta asiakkaan näkökulmasta liivi helpottaa henkilökunnan löytymistä. Samalla liivi toimii tietynlaisena turvallisuustekijänä, kun sen avulla ilmaistaan selkeästi, kenellä on oikeus määrätä kirjastossa.

Kirjastoaineisto oli jaettu aiheryhmittäin, joiden paikan hyllyissä osoittivat selkeät värikyltit. Aiheryhmissä oli lähdetty liikkeelle arkiajattelun ja koulujen oppiaineiden mukaisista ryhmistä. Ryhmät olivat
A (violetti) kirjallisuus ja kielet,
B (vihreä) ihminen ja yhteiskunta,
C (punainen) maailma, luonto ja ympäristö,
D (ruskea) tekniikka ja talous,
E (sininen) historia ja elämänkerrat ja
F (keltainen) taide ja musiikki.
Helsingissähän on käytössä oma kirjastoluokitus, joten muiden yleisten kirjastojen luokitusta ei tässä voitu vertailla.

Ennen remonttia aineistoa oli karsittu todella paljon mutta se ei laskenut lainamääriä. Uuteen sisustukseen kuuluivat uudet, matalat hyllyt, joihin entinen kirjamäärä ei olisi mahtunutkaan. Lisäksi kirjastossa oli paljon esittelypöytiä mm. heti pääoven ja palvelutiskin välisellä alueella. Kokoelma oli käyty läpi ennen remonttia ja sieltä oli poistettu yli 10 vuotta vanha aineisto ja sellaiset teokset, jotka eivät ole käyneet lainassa kertaakaan 2-3 viime vuoden aikana sekä tietysti resuiset ja likaiset kappaleet. Kirjoja oli jäljellä n. 40 000 kappaletta eikä varastoa tarvittu, koska Helmetin kaukopalvelu toimi hyvin.

Lainaus ja palautus tapahtui pääosin itsepalveluna. Asiakkaat palauttivat itse aineistonsa automaatilla, pudottivat varatun aineiston luukusta henkilökunnan käsiteltäväksi ja laittoivat sitten loput kirjat ja muut aineistot palautushyllyyn. Seuraava asiakas saattoi lainata palautukset välittömästi . Kirjoja ei tarkastettu ja asiakkaisiin luotettiin, eli he ilmoittivat itse, jos olivat esim. sotkeneet kirjan. Toisaalta vahinkoja ei pidetty kovin merkittävinä, eikä yhdestä kirjasta ei ryhdytty riitelemään asiakkaan kanssa. Lainaus- ja palautusautomateilla oli otettu hyvin huomioon lapsi- ja pyörätuoliasiakkaat. Automaatit erottuivat selkeän tekstin ja taustavärin avulla. Samoin erottuivat myös Helmetin kirjastojärjestelmän hakukoneet, jotka sijaitsivat korkeissa oranseissa torneissä.

Palvelutiskejä oli sekä sisääntulossa että keskellä salia. Informaatikon viereen pääsi helposti, koska pöytä oli pieni ja helposti lähestyttävä. Kirjoista lainattuja tekstejä oli painettu valkoisiin istuinkuutioihin. Eri osastot oli erotettu sisustuksilla: nuorille oli sohva ja baaripöytä tuoleineen, aikuisille rustiikit nahkakalusteet, lapsille värikkäitä huonekaluja, lehtilukutilassa Ikean keittiöpöytiä tuoleineen ja tietokoneita varten oli K15-alue, jossa oli hiljaisia koppeja yksintyöskentelyä varten. Lehtilukutilassa oli myös kahviautomaatti.

Kun remontoitu kirjasto oli avattu, nuorisoa saapui paikalle huomattavasti enemmän kuin aikaisemmin. He myös viihtyivät ja olivat äänekkäitä. Runsaan puoli vuotta henkilökunta on pyrkinyt opettamaan paikalla viihtyville nuorille sitä, miten julkisessa tilassa käyttäydytään. Puhuttelua ja kovisteluakin on tarvittu, koska muut asiakkat ovat hermostuneet nuorten äänekkääseen olemiseen. Aika näyttää, miten nuoriso oppii käyttäytymään, mutta meille, jotka toivomme nuorten tulevan takaisin kirjastoihimme, tämä oli tietysti aika pysäyttävä tieto. Oulunkylässä ei kuitenkaan oltu vielä palkattu nuorisotyöntekijää henkilökuntaan, kuten esim. Espoossa oli jo tehty. Oulunkylässä oli asetettu rajoja, käytäydytty tiukasti vaikeissa tilanteissa ja annettu määräaikaisia porttikieltoja, jotka tehosivat, koska nuoren on kurjaa jäädä ulos, kun kaverit ovat sisällä kirjastossa.

Kirjastotila oli yhtenäinen suorakaiteen muotoinen sali, joten minimimiehitys vuorossa oli 3 henkilöä. Varsinaisen salin lisäksi kirjastoon kuului henkilökunnan työtiloja ja luokkatila. Kirjaston- ja varsinkin tietotekniikan opetukseen voi varata ajan henkilökunnalta.

Saimme myös mukaan Kirjastolaisen käsikirjan, joka jaetaan kaikille työntekijöille. Kirjasen lopussa tärkein asia oli tiivistetty neljään kokoavaan kohtaan.
1. Asiakas on aina etusijalla eli muut työt saavat odottaa ja kirjan paras paikka on asiakkaalla ei hyllyssä.
2. Kuuntele tarkasti eli asiakkaan todellinen tarve on selvitettävä huolellisesti, jolloin hänet voi ohjata eteenpäin, jos omat taidot eivät riitä. Samalla voi myös opetella tunnistamaan, milloin asiakas ei tarvitse apaua.
3. Käytä tilannetajua eli aktiivisuus on auttamista ja läsnäoloa, ei tyrkyttämista. Mutkattomuus taas merkitsee oman käytöksen ja kielen sopeuttamista asiakkaan mukaan.
4. Ole läsnä ja lähellä eli asiakkaan kanssa kävellään oikealle hyllylle asti ja otetaan viereen aineistonhaussa. Asiakkaan on hyvä tuntea henkilökunta vertaisekseen.

Kaiken kaikkiaan kirjastosta jäi mieleen mukava, kodikas ja selkeä tila, jossa asiakkaat viihtyivät. Tämä yhdessä Kuudes kerros Oy:n kanssa suuniteltu konseptimuutos tulee jatkossa siirtymään vähitellen kaikkiin Helsingin kirjastoihin. Pilotointi on mielestäni erittäin onnistunut ja sieltä nappasimme monia ideoita, joita voidaan jatkossa soveltaa myös omassa kirjastossamme.

Nyt toivonkin sitten lisää interaktiivisuutta tähän blogiini, eli parini  ja muu henkilökuntamme voisi kommentoida ja lisätä huomioita tähän raporttiini. Ja kaikki muutkin kommentit ovat tietysti tervetulleita.

1920-luku ja mobiilit palvelut sienimetsässä

Muut Lapin virtuaalikoululaiset ovat opiskelleet tänään netissä, mutta minä lomailen ja valmistelen äitini 90-vuotisjuhlia. Sitä varten hain aamulla kopallisen suppilovahveroita metsästä, joka oli palanut äitini kodin ympäriltä 1933. Äitini oli silloin 12-vuotias ja kokemus lienee hänen elämänsä kauheimpia. Junan kipinästä lähtenyt metsäpalo tuhosi 1300 hehtaaria metsää 2 päivän aikana ja äitini kertoi, miten tuli lensi koko pihapiirin ja peltojen yli seuraavaan metsään. Sen ajan kokemusmaailmassa, lapsen silmin, kyse saattoi olla vain maailmanlopusta.

Koko perhe selvisi kuitenkin metsäpalosta ja tätini ansiosta myös talo jäi palamatta. Hän istui pärekatolla ja sammutti tuleen syttyviä paikkoja. Nyt vaeltelin palon jälkeen istutetuissa metsissä ja nautin sienirunsauden poimimisesta. Suppilovahverot toki tunnistin, mutta paljon sieniä jäi myös arvailujen varaan. Mietin siinä sitten, että olisipa ollut nyt kirja tai netti mukana, niin piankos olisin ne sienet sieltä hakenut ja tunnistanut. Edellisellä sieniretkellä olin jo käyttänyt karttaohjelmaa hyödykseni, miksen siis käyttäisi myös ladattuja kirjoja tai valmiita tietokantojakin? Ja saisikohan niitä käyttönsä ilmaiseksi kirjaston kautta? Vai viekö voiton joku muu palvelu?

Kun äitini syntyi 1921 oli Suomi vasta itsenäistynyt ja siinä nuoressa maassa ahersi eräs sisukas nuori nainen luoden omalta osaltaan maahan yleisten kirjastojen verkoston. Helle Kannila kirjoitti jo 1920-luvulla siitä, miten kirjasto- ja etenkin asiakaspalvelu olisi parasta järjestää yleisissä kirjastoissa. Ne tekstit ovat osittain yhä ajankohtaisia ja kun niitä peilaa sen ajan muuhun maailmaan, suorastaa radikaaleja. Suosittelen näitä kirjoja yhä opiksi ja opetukseksi meille nykyisille kirjastolaisille.

Yksinkertainen mummo ja muita toimenkuvia

Kun on korotettu yksinkertaisen mummon arvoasemaan, niin totta kai lomalla pitää suunnata ainoaa lapsenlastansa katsomaan ja onneksi myös hoitamaan. Istun siis hämeenlinnalaisen talon puutarhassa syysauringon paisteessa, vahdin lapsen unta ja rapsutan koiran niskaa.

Hämeenlinna on muutenkin mukava kaupunki, täällä on paljon nähtävää ja erittäin edistyksellinen kirjasto. Ainakin se siltä näyttää vieraan silmään. Jo vuosia sitten hämeenlinnalainen kirjastoväki keräsi meille avuksi arjen ongelmiin Makupalakirjastoa ja nyt täällä on polkaistu käyntiin Hämewiki ja siinä sivussa vanhojen äänitteiden digitointi kirjaston oheispalveluiksi.

Meilläkin henkilökunta on esittänyt että perustaisimme oman Kemiwikin, mutta olen ollut nihkeä asian suhteen. Voitaisiinko paremminkin perustaa Lappiwiki, jolloin vastuu jakaantuisi laajemmalle? Minun nihkeyteni asialle johtuu pelkästään siitä, että mietin miten repisin henkilökuntani ajasta jotain vielä tällaiseen toimintaan. Meiltä poistuu kirjastosta kolmen lähivuoden aikana 7 henkilöä ja rekrytointikiellon johdosta emme saa yhtään uutta henkilöä tilalle. Tilanne on enemmän kuin haastava ja se panee pohtimaan työtä, töiden organisointia ja sitä missä töitä tehdään.

Meillä on aloitettu töiden uudelleen organisointi ja työnkuvien sekä ennen kaikkea vastuualueiden uudelleenmäärittely. Työ on vasta alussa, mutta tarkoituksena on miettiä tarkasti mitä töitä meidän on järkevää ja tarpeellista tehdä ja ennen kaikkea mitä töitä tulevaisuudessa kirjastoissa tehdään. Etelä-Suomen kirjastoissa oli palkattu nuorisotyöntekijöitä tai käytetty heidän apuaan erilaisten tapahtumien järjestämiseen. Mitä töitä siis teemme itse ja mitä tuotamme yhdessä muiden kanssa?

Monissa kirjastoissa pidettiin myös itsestäänselvyytenä Kirja kotiin palvelua. Olisiko sille resursseja, kun kirjastoautotoimintamme loppuu lähivuosina? Joka tapauksessa tulevaisuuden kirjastotyö on syvimmältä ytimeltään edelleenkin tietotaidon jakamista ja asiakaspalvelua. Asiakaspalvelu vain voi tapahtua myös muualla kuin fyysisten seinien sisällä kirjastossa.

Minun toiveeni on kuitenkin, että tulevaisuudessa henkilökunnan työnkuvat olisivat entistä monipuolisempia ja niihin kaikkiin kuuluisi jonkun uuden asian vastuuta ja kehitystyötä. Monipuolinen työnkuvat ruokkii luovuutta ja sitä tulevaisuudessa tarvitaan entistä enemmän. Jo se, että olemme määritellet vastuun jostakin asiasta sisältävän alan uusimman tiedon seuraamisen ja siitä muille tiedotamisen, oman erityisalan sijaisten kouluttamisen ja oman työn kehittämisen, sisältää kaikkia näitä elementtejä.

Mutta nyt poika heräilee, joten alan taas yksinkertaiseksi mummoksi ja jatkan lomailuani.

Kaksi päivää, 7 kirjastoa ja menetetyt yöunet

Kemin kaupunginkirjasto sai Opetus- ja kulttuuriministeriöltä n. 20 000 euron avustuksen kokeilutoimintahankkeeseen Asiakkaatkin mukaan kirjaston suunnitteluun. Yhtenä osana tätä hanketta oli koko henkilökunnan opintomatka uusiin Etelä-Suomen kirjastoihin. Teimme matkan viime viikolla.

Kahden päivän aikana tutustuimme seitsemään eri kirjastoon. Kaikissa kirjastoissa aikaa oli liian vähän, mutta saimme pikakelauksen monista eri tyyppisistä tavoista järjestää kirjastopalvelua. Nyt tähän pikakelauksen purkamiseen on mennyt monta yötä ja niiden yöunet. Herään öisin miettimään asioita joita näin, kuulin ja koin.

Kirjastot olivat Oulunkylän kirjasto ja Kirjasto 10 ja sen Kohtaamispaikka Helsingissä, Sellon ja Entressen kirjastot Espoossa, Turun kaupunginkirjasto, Raision kaupunginkirjasto ja Lohjan kaupunginkirjasto. Suurimman osan kirjastoista olin nähnyt jo aiemmin, mutta Oulunkylä ja Raisio olivat minullekin uusia elämyksiä. Parasta kuitenkin oli nähdä, että esim. Sellon kirjasto oli kokenut viime vuoden aikana valtavan muutoksen, jossa eri toimintoja oli siirrelty paikasta toiseen sen mukaan, mitä asioita oli opittu saadun asiakaspalautteen perusteella. Kirjasto ei ole staattinen tila, vaan siellä saa ja pitää tehdä
parannuksia palveluun ja usein se vaatii myös toimintojen uudelleensijoittelua.

Oma kirjastomme on muuttanut nykyisiin tiloihinsa yli 20 vuotta sitten ja valtavan kirjamäärän vuoksi suuret muutokset ovat yhä tekemättä. Paljon parannuksia on jo pystytty toteuttamaan tuomalla kaunokirjallisuutta lähemmäs sisääntuloaulaa. Kirjasto ei ole enää kaikille ensisijainen tiedonhakupaikka, joten tietokirjojen ja kaunokirjallisuuden keskinäistä järjestystä olisi jatkossa syytä miettiä uudelleen. Sellossa ne oli asetettu vierekkäin pitkiin hyllyrivistöihin aikuistenosastolle. Idea oli mielestäni hyvä, koska silloin asiakkaalle annettiin löytämisen ilo myös muustakin, kuin niistä kirjoista, joita hän oli tullut etsimään.

Suurimman vaikutukseen minuun teki ehkä kuitenkin vähimmälle ajalle jäänyt Oulunkylän kirjasto. Siellä on toteutettu ensimmäisenä niitä ideoita, joita Helsinki aikoo levittää jatkossa kaikkiin kirjastoihinsa. Tavoitteena on helpottaa asiakkaan kirjastokäyntiä selkeillä, yhtenäisillä opasteilla, väreillä ja mm. henkilökunnan työasuilla. Kirjasto oli pienin näkemämme, mutta sinne oli saatu mahtumaan kaikki tarvittava palvelu.

Oulunkylässä asiakkaat mm. palauttivat itse lainansa palautushyllyyn, josta seuraava saattoi lainata sen suoraan ennen kuin henkilökunta oli ehtinyt tarkastaa palautuksen. Lainaus tapahtui myös pääosin itsepalveluna ja siinäkin oli huomioitu mm. pyörätuoliasiakkiden ja lasten tarpeet mataloittamalla toisen automaatin pöytätasoa. Kirjastojärjestelmän Helmet-hakukoneet olivat korkeissa oransseissa torneissa, jotka näkyivät hyvin eripuolille kirjastoa.
 
Lisää kirjastovierailumme huomioista kerron sitten seuraavissa blogipäivityksissäni.

ps. Börjeä emme nähneet livenä.

Pannukahvit kuura-aamuna

Heräsin viikko sitten pakkasaamuun talvimakuupussini sisältä, kodasta, keskeltä metsää. Mies viritteli tulia aamukahvia varten ja minä olin onnellinen. Olin kokenut jälleen jotain uutta, kun olin uskaltanut lähteä mukaan yöksi tulille.

Vielä 5 vuotta sitten en olisi tähän pystynyt. Ei sinne asti, ei kai nyt kukaan pakkasessa yötä ole metsässä. Jotain on kuitenkin muuttunut vuosien myötä ja olen todennut että tuttu ja turvallinen ei aina anna parhaita elämyksiä arkielämää piristämään. Uudet kokemukset saa vain uskaltautumalla rajojensa yli.

Muutoksen pelko on iso mörkö monen ihmisen olkapäällä. Siksipä me emme kovin mielellämme halua mitään uutta, kun sujuuhan tämä arki näinkin ihan hyvin. Maailma ei vain tahdo pysyä paikallaan. Kaikki kehittyy kiihtyvällä vauhdilla kohti jotakin sellaista, jota emme osaa edes kuvitella. Me reilusti viiskymppiset huokailemme jokaisen uutuuden edessä, että kuinkahan monta sovellusta, laitetta tai asiaa joudumme vielä opettelemaan ennen kuin pääsemme eläkkeelle. Niin kuin se elämä siihen loppuisi.

Siksipä kannattaakin olla avoin muutoksille ja katsoa mitä hyötyä niistä olisi meille tai työllemme ja asiakkaillemme. Kannattaa hankkia uusi talvimakuupussi, jonka suojassa voi palelematta yöpyä pakkasyössä. Kannattaa tehdä muutoksia ennen kuin joku muu ne tekee meiltä kyselemättä. Kannattaa suuntautua kohti tulevaisuuden kirjastoa.

ps. kun jälkeenpäin lisäsin kuvan tekstiin, niin onnistuin julkaisemaan tämän uudelleen lokakuulla... opetteluttaa tämä blogitekniikka vielä. Alkuperäinen teksti on siis syyskuun lopulta.