Mitä tekemistä helmipöllöllä on asiakkaidemme tarpeiden kanssa?

Lapin ELY-keskus järjesti erittäin innostavan palvelumuotoilukoulutuksen Rovaniemellä. Valitettavasti loppuvuodesta ja -viikosta paikalle oli saatu vain parikymmentä opiskelijaa. Tilaa olisi ollut suuremmallekin joukolle. Kurssin vetäjinä toimivat Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnan professori, TaT Satu Miettinen ja mediataiteilija Taina Kontio.

Palvelumuotoilu on alana ja sananakin uusi. Kirjoja aiheesta on kustannettu vasta viime vuosikymmeneltä alkaen ja useimmat alan julkaisuista ovat yhä englanninkielisiä. Kyse ei kuitenkaan ole aivan vieraasta asiasta: palvelumuotoilussa kartoitetaan asiakkaan tarpeet mahdollisimman tarkkaan, mietitään hänelle tarjottava palvelu palvelupoluksi, joka pilkotaan pieniin osiin ja sitten mietitään miten näistä osista saadaan mahdollisimman sujuvia ja asiakasystävällisiä. Työssä pyritään kartoittamaan kaikki ne esteet, joita asiakas voi kohdata polullaan ja tietysti esteet pyritään poistamaan ennen palvelun käyttöönottoa.

Palvelumuotoilussa käytetään hyvin monenlaisia menetelmiä: haastatteluja, ideointia, testausta, kuvakäsikirjoitusta, valokuvausta, äänitystä, videointia ja visualisointia esim. legopalikoilla tai pienoismalleilla. Tärkeintä on kuitenkin asettua mahdollisimman hyvin asiakkaan asemaan, jolloin mahdolliset esteet löytyvät helpommin.

Englannissa Kentissä palvelumuotoilun menetelmät on otettu käyttöön erityisen vaikeiden ongelmien ratkaisuissa. Tärkeintä työssä on ollut vapaus ja työrauha toimia ilman että ideat ammutaan alas alkuvaiheessa rahapulaan tai vaikeaan toteuttamiseen vedoten. Menetelmällä on ratkaistu mm. vankien vapautumiseen liittyviä kotouttamisongelmia. SILK:n kotisivuilta voi tulostaa omaan käyttöön työkaluja ideointiin.

En ole mieltänyt itseäni mitenkään erityisen luovaksi aikuiseksi. Kouluttajamme saivat kuitenkin meistä opiskelijoista ulos uusia ideoita, joita voidaan edelleen kehittää kirjastopalveluiksi. Luovuus löyttyy sopivilla menetelmillä, kun aikaa ei ole ideoiden pulpahtelua estävään tenistelyyn tai jahkailuun.

Harjoituksessa kuvittelimme ensin nuoren hevitytön tai vanhan Ruusa-tädin profiilin mieltymyksineen ja tarpeineen. Seuraavaksi lähdimme kehittämään kirjastopalvelua tämä profiili ja torikammoisuuden (agorafobia) määritelmä mielessämme. Vauhtiin päästyämme saimme jonkun eläimen tieteellisen kuvauksen uudeksi sytykkeeksi ideoinnille. Eläimiä seurasi kullekin ryhmälle oma musiikkikappale ja taas jatkettiin mielikuvien ylöskirjaamista.

Vaikeaa olisi ollut aiemmin kuvitella, että tieto helmipöllön reviirikäyttäytymisestä (uros pysyy paikallaan, naaras saattaa etsiä uuden reviirin jopa 700 kilometrin päästä) tai vuorokausirytmistä voisi olla uusien kirjastopalveluiden kehittämiselle tärkeää ja innoittavaa. Niin vain kuitenkin oli ja kuinka ollakaan, mainoslauseiden kehittelyn ja legoilla rakentamisen jälkeen meillä oli uusi kirjastopalveluidea jatkokehittelyä vaille valmiina.

Seuraavaksi olisimme voineet tehdä ideasta palvelupolun, johon olisimme kirjanneet kaikki mahdolliset esteet ja ratkaisut niiden poistamiseksi. Sitten ideaa olisi testattu, ideoitu uudelleen ja testattu, kunnes palvelu olisi ollut valmis käyttöönotettavaksi.

Päivä vakuutti minut siitä, että luodaksemme aidosti asiakasystävällisiä palveluja meidän on tultava pois tiskien takaa ja asetuttava asiakkaidemme nahkoihin. Vain eläytymällä oikeisiin tilanteisiin löydämme ne esteet, jotka tuottavat huonoja tunnekokemuksia ihmisille. Meillä ei ole varaa huonoon palveluun ja jaloillaan äänestäviin asiakkaisiin. Meillä on kuitenkin varaa ja mahdollisuus parantaa palvelua ja kehittää siihen uusia ideoita entisten lisäksi.